Mário Vaz, CEO da Vodafone Espanha, está há apenas um mês no cargo, e nesse tempo a grande prioridade do novo chefe já permeia os quadros: Cuidar ao máximo da experiência do cliente. “O utilizador está no centro de todas as estratégias e qualquer decisão deve girar em torno desse eixo”, explicam da operadora, cientes de que a receita confecionada na Vodafone Portugal pode ser replicada com igual sucesso em Espanha.

A subsidiária portuguesa é uma das filiais mais prósperas do grupo britânico, com uma marca que está dez pontos à frente das restantes rivais portuguesas no NPS (Net Promoter Score, ou seja, o indicador setorial para medir a satisfação dos clientes). A priori, os perfis e necessidades dos consumidores ibéricos são semelhantes, tal como a exigência de mercados sempre competitivos e dinâmicos, mas também exigentes na disciplina do crescimento rentável e sustentável.

A nova norma da Vodafone Espanha considera que as mudanças mais significativas e diferenciais a médio e longo prazo ocorrem na transformação da estratégia do cliente. Aliás, os mais próximos do seu gabinete destacam a “coerência e determinação de Vaz na hora de pensar no melhor para o utente, seja qual for a decisão”. Com este primeiro mandamento tatuado na frente do operador, a direção da Vodafone Espanha tem incentivado os funcionários a compartilhar recomendações, sugestões ou comentários úteis para os clientes.

Para já, o novo CEO assume o comando de uma empresa que há quase exatamente um ano optou por simplificar a oferta e eliminar descontos temporários, tudo com o objetivo de melhorar a satisfação e fidelização dos assinantes. Entre os marcos recentes está a implementação de um código de boas práticas -compartilhado com seus rivais-, para limitar os abusos que ocorrem em algumas plataformas de televendas. Nessa empreitada, A Vodafone Espanha destinou recursos para estabelecer regulamentos, processos e protocolos de monitoramento de chamadas. Só assim é possível detectar a origem dos incidentes e assim corrigi-los.

Paralelamente, durante os últimos meses, a Vodafone procedeu a uma depuração de empresas terceiras que pudessem levar a cabo práticas negativas para os clientes e implementou inteligência artificial e tecnologias de personalização no ‘MyVodafone’. Com esta aplicação móvel, os clientes particulares e empresariais (My Vodafone Business) podem interagir com o operador de forma simples e ágil. Entre outras novidades, a ferramenta integra o assistente virtual TOBi, ou seja, um motor de inteligência artificial para ajudar a resolver dúvidas e problemas dos clientes sobre faturas, consumos, avarias, gestão de filas (códigos PIN e PUK, por exemplo), sem a necessidade do intervenção de um agente. Atualmente, este serviço gere mais de 200.000 chats por mês e a sua taxa de resolução sem intervenção humana ultrapassa os 80%. Da mesma forma, o robô está desenhado para gerir a contratação de serviços de linhas adicionais, recargas de cartões pré-pagos, alterações tarifárias, contratação de pacotes de TV, seguros móveis, bem como serviços Vodafone Energia ou Saúde a partir do telemóvel. Segundo dados da empresa, a app MiVodafone registou mais de 120 milhões de visitas no ano passado, com dois milhões de utilizadores únicos. No mesmo canal online, a loja Vodafone não só oferece smartphones e tablets, como também coloca smartwatches, scooters, portáteis ou consolas no seu balcão virtual, num marketplace com produtos de uma centena de vendedores, muitos deles fora do setor tecnológico.

Em sua cruzada para melhorar a experiência do usuário, o novo CEO da Vodafone Espanha planeja promover a substituição de dispositivos obsoletos, que inclui a troca gratuita de cerca de 180.000 decodificadores TiVo, iniciativa que se soma aos mais de 240.000 roteadores que já substituiu a operadora até o momento. “Um dos modelos pelos quais estes equipamentos estão a ser substituídos é o descodificador Vodafone TV 4K, que melhora a experiência sensorial e se adapta às novas necessidades no consumo de televisão de alta definição e mais agilidade no acesso aos conteúdos”, explicam da teleco.

Por outro lado, a operadora está trabalhando na otimização do processo de instalação dos serviços de fibra, atualmente disponível para 27,6 milhões de unidades imobiliárias na Espanha. Por isso, A Vodafone está empenhada em agilizar os processos de transferência de telefone fixo para mudanças de endereço em apenas sete minutoscom o desenho de guias de auto-instalação para routers e descodificadores com uma experiência imersiva personalizada através da app My Vodafone.

Mário Vaz prevê também dar um novo impulso à oferta 5G Home, dirigida a clientes que privilegiam a mobilidade, ou que não têm acesso à fibra mas têm cobertura 5G em casa. Este produto fornece velocidades de fibra com um roteador Wi-Fi 6 móvel de instalação automática (basta inserir o SIM e plugá-lo, sem a necessidade de intervenção de um técnico), com a vantagem de o usuário poder levar o roteador e sua conectividade para onde quiser.

No domínio da cibersegurança, a Vodafone aposta no serviço Secure Net, que funciona a partir das redes Vodafone sem necessidade de equipamentos adicionais, com um serviço capaz de proteger mais de 5,4 milhões de linhas móveis e fixas, além de blindar todos os dispositivos domésticos contra sites fraudulentos ou que contenham qualquer tipo de malware. Por enquanto, no primeiro semestre de 2022, esse serviço bloqueou 4,9 bilhões de ameaças na Internet. Esse número representa 43% a mais de ataques cibernéticos bloqueados do que no segundo semestre de 2021.

Por último, perante o esperado regresso à normalidade nas viagens internacionais, a Vodafone Espanha destaca-se tradicionalmente entre os operadores que mantêm as chamadas e mensagens em roaming com as mesmas condições da tarifa nacional, tanto nas linhas contratuais como nas pré-pagas.