• Uma verdadeira revolução é aquela que está realizando o Instituto contra a Cegueira do Glaucoma (INCOCEGLA) com a implementação de Eniax aos seus processos de gestão, conseguindo humanizar o atendimento com linguagem natural, acompanhando o agendamento e otimizando o planejamento e a segmentação do tempo das consultas médicas, quebrando o paradigma do atendimento por ordem de chegada.

• O absenteísmo às consultas médicas no INCOCEGLA já caiu de 50% para 34% e deve cair para 20%.

Acabe com as longas filas de pacientes que logo pela manhã esperam ser atendidos por ordem de chegada e dar lugar ao atendimento personalizado via canais digitaiscom planejamento e segmentação de tempo de consultas médicas. Tudo isso coordenado e gerenciado por um assistente virtual baseado em Inteligência Artificial especialmente criado para a saúde e treinado na interação com pacientes com 160 milhões de casosé o salto tecnológico revolucionário que o Instituto Contra a Cegueira por Glaucoma. INCOCEGLAque é um centro médico que há 27 anos se preocupa com a saúde visual dos dominicanos e tem incorporou a tecnologia da empresa chilena Eniaxpioneira na comunicação entre profissionais de saúde e seus pacientes.

Num contexto em que a tecnologia ainda não entrou com força na área da gestão de centros médicos, focando-se neste momento apenas no setor dos equipamentos, INCOCEGLAque atende diariamente entre 600 e 700 pacientesmaioritariamente com mais de 55 anos de idade, quiseram incorporar uma solução para um problema permanente no sistema de saúde da República Dominicana e que os chamados Call Center ou Chatbots não têm conseguido resolver: O atendimento por ordem de chegada.

“Como não tínhamos certeza de que o paciente compareceria à consulta médica, tivemos que aceitar muitos sem agendamento prévio para garantir ao médico um fluxo de pacientes no seu dia a dia. Isso causava muita aglomeração, pois a maioria chegava de madrugada para ser atendido por ordem de chegada e o espaço físico ficou pequeno, causando muito desconforto. A incerteza gerada pelo facto de os doentes se atrasarem para a consulta ou não chegarem, levou-nos a procurar uma solução”, comentou ariana vargasGerente de Operações INCOCEGLAe quem tem liderado o processo de transformação tecnológica do instituto para favorecer a experiência do paciente.

Por aqui, Eniaxatravés de seu assistente virtual chamado INCOCEGLA, Vitóriajá conseguiu fazer uma mudança radical nos cuidados do centro médico, reduzindo o absenteísmo de 50% para 34%. Além disso, conseguiu estabelecer uma comunicação direta, próxima e até humanizada com os pacientes, que se sentem em Victoria e seu tratamento com eles, como se fosse uma pessoa cuidando deles.

“Como a paciente não está acostumada a ser atendida por tecnologia e poder conversar fluentemente com Victoria Eniax, muitas pessoas que compareceram à consulta pediram por Victoria, para poder cumprimentá-la e agradecê-la pelo tratamento e manejo realizado. Essa adaptação não foi difícil, pois a interação é muito humana. É algo muito especial porque sempre quisemos humanizar o atendimento e tem sido a mesma tecnologia que está conseguindo essa humanização”, reconheceu ariana vargas.

Um dos grandes benefícios da implementação de Victoria Eniax é ele ser capaz de acompanhar as consultas médicas. ariana vargas explicar o quê “Antes a pessoa solicitava uma hora na Central de Atendimento ou pelo WhatsApp, o atendimento era agendado, mas muitos eram para mais dois ou três meses e devido ao volume era muito difícil a gente fazer um acompanhamento personalizado. com cada paciente, então não tínhamos controle e não sabíamos se o paciente finalmente viria ou não”.

Braulio Contrerasencarregado de Processos INCOCEGLAque realizou a implementação Eniaxcomplementa lembrando que “A incorporação da Eniax nos ajudou no planejamento de compromissos. A experiência do paciente foi muito beneficiada, pois agora podemos ter maior controle, continuidade, acompanhamento e personalização no atendimento com a consulta do paciente. Os processos estão mais organizados”.

Além disso, outra das grandes mudanças foi quebrar o hábito de todos chegarem ao mesmo tempo para serem atendidos por ordem de chegada. “Hoje o paciente está mais informado, lê as notificações e isso tem nos permitido estabelecer horários de atendimento durante o dia, o que nos permite oferecer um atendimento de melhor qualidade. Obviamente, estamos em uma fase de mudança de uma cultura e de alguns costumes de como as coisas agora funcionam em todo o ambiente do processo, algo que vai demorar um pouco e vai exigir consistência, e isso inclui desde pacientes até médicos.”, sustenta Bráulio Contreras.

Mateus LydiattCofundador e CCO da Eniax comentou que “É muito importante para nós podermos demonstrar o serviço que prestamos através INCOCEGLA. Temos tido resultados muito bons, melhores do que o esperado, com respostas muito boas, adesão e boa vontade dos pacientes. O interessante é que o impacto não é só ao nível do absentismo às consultas médicas, que é bastante significativo, mas também na concretização de uma mudança no modelo de atendimento, com um doente informado e com a certeza de que será atendido de forma horário determinado, sem necessidade de comparência prévia e espera por atendimento por ordem de chegada, o que significa um enorme ganho de tempo, na utilização da oferta médica para o centro de saúde e seus processos, e representa também uma melhoria na qualidade de vida das pessoas, o que nos deixa muito felizes”.

A importância de poder informar e educar o paciente sobre a gravidade do glaucoma é um dos pilares do INCOCEGLA em busca de uma solução inovadora como Eniax: “A gente foca muito na educação, em falar para o paciente de vez em quando o quanto é importante chegar na consulta porque é uma doença que não dá sintoma e causa cegueira, então o paciente tem que consultar continuamente. É uma doença que não tem cura, mas que pode ser estancada se detectada a tempo, por isso a importância do acompanhamento do paciente e da proximidade constante com ele”, finaliza Arianna Vargas, que estabelece os objetivos da aliança entre INCOCEGLA e Eniax: “EO objetivo é conseguir baixar o No Show para 20% e continuar a melhorar a contactabilidade e automatização no serviço de marcação de doentes e a melhorar a sua experiência no dia-a-dia INCOCEGLA”.

“O impacto foi significativo, já que o setor de saúde está atualmente imerso na automação de suas operações e, portanto, na gestão de pacientes. Na República Dominicana existem vários centros de saúde que utilizam chatbots ou o serviço WhatsApp de forma muito mecânica e impessoal, levando o paciente a ter que se comunicar por telefone. O serviço Eniax que temos oferecido no país, que se caracteriza por ser próximo e personalizado, está melhorando consideravelmente a qualidade do atendimento ao paciente, fornecendo também todas as análises disponíveis para a gestão dos serviços prestados ao paciente que a Eniax oferece, o que melhora o a qualidade do serviço também é afetada”, comentou Lewis Almontegerente de operações da 4BITS, representante da Eniax para a República Dominicana.

Eniax, tecnologia que revoluciona a experiência do paciente

Eniax é uma empresa chilena nascida em 2015, que está revolucionando a interação dos provedores de saúde com seus pacientes graças ao desenvolvimento de um motor inovador de processamento de linguagem natural, exclusivamente para o setor de Saúde. O sistema, batizado de Patricia, foi concebido para entender as necessidades dos pacientes e acompanhar seus cuidados com uma equipe humana dedicada e apoiada por tecnologia baseada em inteligência artificial. Esta solução conseguiu entender com precisão as necessidades das pessoas e pacientes de forma próxima, empática, proativa e decisiva.

Essa tecnologia, treinada na interação em saúde com mais de 160 milhões de casos e em constante aprendizado, tem a capacidade de acompanhar o paciente em toda a sua jornada pelo sistema de saúde: desde o momento do agendamento, antes da consulta médica, durante a consulta e após o atendimento, com um acompanhamento rigoroso que permite ao paciente relembrar exames, remarcar e até mesmo não esquecer o tratamento indicado. Conseguindo assim um impacto positivo na experiência do paciente e na eficiência da gestão do centro médico. Além disso, melhora a oferta médica, reduzindo o “no show” em até 50% e diminuindo as filas de espera com 95% de precisão na previsão de faltas no horário médico.

Hoje Eniax opera na República Dominicana com a colaboração da 4BITS, bem como no Chile, Argentina, Peru, Bolívia, Colômbia, Portugal e Espanha. Este ano a Eniax foi finalista do South Summit Brazil 2023 como a única startup chilena a representar o evento e continua crescendo constantemente em busca de melhorar a qualidade dos cuidados de saúde com foco no paciente.

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